Support Experience（SX）管理のSupportLogicが、xFindおよびその精密回答エンジンを買収し、サポート体験の新基準を確立

SupportLogicは、Support Experience（SX）管理とアフターセールスのCX可観測性のリーダーであり、xFindを買収したことを発表しました。xFindは精密誘導RAG（Retrieval Augmented Generation）知識技術のパイオニアであり、SupportLogicはその技術をSX管理プラットフォームに統合しました。これにより、エンドユーザーはより迅速かつ正確に回答を得ることができます。この能力により、サポートチームは応答時間を大幅に短縮し、トラブルシューティングと問題診断の速度を上げ、自己サービスチャネルへの問い合わせを減少させ、解決の正確性を向上させ、全体的な顧客サポート体験を向上させます。大規模言語モデル（LLMs）はデータと知識の相互作用方法を変革しており、特にカスタマーサポート分野において生成AIビジネスアプリケーションの急増を促しています。TSIAの調査によれば、64%のサポートサービス組織は、今後6ヶ月以内に生成AI技術を試験的に導入して根本原因分析を加速させる計画です。しかし、現在のLLMsは複雑な技術サポートに必要なドメイン固有の知識を欠いていることが多いです。

RAG（Retrieval Augmented Generation）は、これらの課題に対処するための有望なソリューションであり、AIシステムがLLMを通じて利用可能な公開データとともに、組織の固有情報を安全に利用できるようにします。しかし、現在の多くのアプリケーションで使用されているRAGアーキテクチャには、次のような欠点があります。

- 回答の精度が低く、トレーニングフィードバックループがない
- 複雑なドメイン固有モデルをトレーニングするのに長い時間がかかる
- 技術と熟練したデータサイエンティストの維持コストが高い

xFindは、精密誘導RAGアーキテクチャを使用して、これらの課題を解決し、複雑なドメイン固有のクエリに対して正確な回答を提供します。OpenAIの人工データ増幅器（ADA）モデルに対する堅牢なベンチマークテストで、xFindは技術ドメイン固有のアプリケーション（カスタマーサポートなど）において44%少ない誤回答と15%多い正解を提供しました。

xFindにより、SupportLogicの顧客はCRMシステムやナレッジベースなどの組織のデータソースに簡単な質問を投げかけ、リアルタイムで簡潔で正確な回答を得られるようになります。xFindの導入と維持には大幅に少ない労力が必要であり、数時間で実運用に使用可能です。

SupportLogicのCPOであるKaran Soodは、「SupportLogicの使命は、サポートエージェントと顧客の両方にとってサポート体験を向上させることです。xFindの精密誘導RAGアーキテクチャは、技術検索において迅速で正確な回答を提供し、集団知識を強化する魅力的なソリューションを提供します。xFindをSupportLogicファミリーに迎えられることを誇りに思います」と述べています。

xFindの共同創業者兼CPOであるSariel Mosheは、「複雑なサポートを持つ企業のサービスの質と効率を向上させるために、AI市場の初期段階にあることに興奮しています。サポートインタラクションから直接収集した知識を活用し、リアルタイムで顧客の問題を解決し、サポートプロセスをプロアクティブな知識創造に変えることが、AIの最もエキサイティングなユースケースの一つです」と述べています。

TSIAの著名研究者兼VPであるJohn Ragsdaleは、「生成AIはカスタマーサポートとサービス全体における自動化とプロセスの改善の波をもたらすことは明らかです。適切な知識を提供することが、顧客とエージェントの結果を改善するための鍵です」と述べています。