HealthTechのRevSpring、AI音声アシスタント「Let’s Talk™」を発表 – 医療機関の電話対応を自動化

RevSpringは、医療業界向けのエンゲージメントおよび決済ソリューションを提供するリーディングカンパニーとして、AI搭載の仮想音声エージェント「Let’s Talk™」を発表しました。この新ツールは、患者からの問い合わせを24時間365日対応可能な自動音声システムで処理し、よくある質問への回答や適切な部門への振り分けを行うことで、医療スタッフの業務負担を軽減します。

医療機関のコンタクトセンターは、多くの定型的な問い合わせに対応する必要があり、長い待ち時間や患者の不満の原因となっています。さらに、多くの施設では電話対応が営業時間内に限定されており、迅速な対応が難しい状況にあります。

Let’s Talk™ は、以下の機能を提供することで、患者と医療機関の負担を軽減します。
• 24時間対応：患者が必要なときにいつでも情報を取得可能
• 問い合わせの自動応答：診療予約の確認、請求情報、処方箋の補充など、一般的な質問への対応を自動化
• 適切な部門への転送：必要に応じて、人間のオペレーターへ接続
• 多言語対応：会話型AIにより、複数言語でのサポートが可能

RevSpringのオムニチャネル・エンゲージメント担当副社長であるKristen Jacobsen氏は、「患者とのコミュニケーションを改善し、より迅速で効果的な対応を提供するために、Let’s Talk™ を開発しました。RevSpringは20年以上にわたり、患者の支払いサポート、予約管理、電話対応の自動化を支援してきました。この新しいAI音声アシスタントは、医療機関が最良の患者体験を提供し、電話対応の効率を最大化するための最適な選択肢となるでしょう」と述べています。

RevSpringがYouGovと共同で実施した調査によると、患者の多くが、電話でスタッフと話すよりも、AIツールを利用する方が迅速に対応できると考えていることが分かりました。特に、3人に1人の患者が、長時間の待ち時間を避けるためにAIを活用したいと回答しており、AI音声アシスタントの導入が、医療機関の対応能力向上につながる可能性を示しています。Jacobsen氏は、「RevSpringは患者ごとに適切なデジタル技術を提供するタイミングを判断するスコアリングと行動インテリジェンスを活用しています。Let’s Talk™ は、患者ごとのニーズに応じた最適な体験を提供するAIエンゲージメントソリューションとして、他の医療向けシステムとの差別化を図ります」とコメントしています。

Let’s Talk™ は、すでに医療機関向けに提供が開始されており、以下のシナリオで活用が可能です。さらに、RevSpringは、医療機関ごとのニーズに応じたカスタマイズソリューションも提供可能です。
• よくある質問への自動応答（診療予約の確認、請求に関する問い合わせなど）
• 適切な部門への転送（医療スタッフへの直接接続が必要な場合）
• 音声対応の自動化（支払い手続き、処方箋の更新、患者満足度調査など）