AI-CXのSupportLogic 創設者Krishna Raj Raja氏が新著で顧客体験をAIで強化する方法を解説

SupportLogicの創設者Krishna Raj Raja氏が、Web Summit 2024で新著「Support Experience - How Innovative Companies Are Using Artificial Intelligence to Win the Hearts, Minds, and Wallets of Customer」の発表を行いました。この本では、顧客サポートをコストセンターからプロアクティブな利益ドライバーに変革するAIの力について解説し、顧客中心の戦略をグローバル企業でどのように活用しているかを述べています。

Raja氏は、VMwareの初期製品サポートエンジニアリングのパイオニアであり、その経験を活かしてSilicon ValleyのスタートアップであるSupportLogicを創設しました。同社は、AIを活用して顧客サポートの向上を目指しています。本書では、AIを活用し顧客インタラクションから得たインサイトを製品改善や顧客満足度の向上に積極的に役立てる「Support Experience (SX)」フレームワークを紹介しています。この本は、CEO、CRO、CIO、カスタマーサポートリーダー、およびポストセールスの顧客体験向上に関心があるすべての人々に向けた戦略的なロードマップを提供しています。Raja氏は「Voice of the Customer (VoC)」の役割を強調し、AIがリアルタイムの顧客会話から感情を読み取り、それをビジネスの意思決定や顧客離れの防止、顧客関係の維持にどのように役立てるかを説明しています。

AIへの関心が高まる中で、「Support Experience」はちょうど良いタイミングで登場しました。投資家たちがAIプロジェクトのROIに慎重になる中で、この本はAIが単なる流行ではなく、実際の影響をもたらすための方法を示しています。Raja氏の洞察は、顧客のロイヤルティや満足度を向上させながら、AI投資の実際的なリターンを確保するための明確な指針を提供しています。

読者は以下の内容について理解を深めることができます。
1. AIの顧客関係への役割: AIと生成AI（GenAI）モデルが、従来のチャットボットを超えた高度な対応を行い、顧客の感情を理解してサポートを向上させ、従業員の共感を高める方法について解説しています。
2. AIと顧客体験の主要トレンド: AIがサポートスタッフの感情知能を高め、顧客のニーズを予測し、顧客エスカレーションの早期警告信号を提供する方法について述べています。
3. Support Experience (SX)の力: AI駆動のサポート戦略が、顧客サービスを単なるバックエンド業務からビジネス成長と革新の最前線へと変革する手段を提供します。

SupportLogicについて
SupportLogicは、Support Experience (SX)の管理およびポストセールスの顧客体験 (CX) 観察においてリーダーです。SupportLogic SXプラットフォームは、顧客の声を積極的に理解し、それに基づいて行動を起こし、重要な顧客関係を守り、収益を維持することを支援します。予測的および生成的AIを活用して、構造化データおよび非構造化データから顧客の感情シグナルを抽出・分析し、実行可能な推奨事項、協働ワークフロー、およびカスタマイズされたコンテンツを提供します。
2016年にSilicon Valleyで創業されて以来、SupportLogicは6200万ドル以上を調達し、グローバルな企業との協力を続けています。同社のクライアントは、顧客の離脱を減らし、行動可能なインサイトによって従来の顧客サポートをプロアクティブで高影響な体験に変革しています。