SalesTechのSupportLogic、Voice Connectで顧客信号を統合しポストセールスサポートを強化

SupportLogicは、Support Experience (SX)管理とポストセールスCXの可観測性でリーダーであり、音声信号をSXプラットフォームに統合するVoice Connectを発表しました。これにより、顧客インタラクションの統一ビューを提供します。

Zendeskの2024年CXトレンドレポートによると、71%の組織が初期インタラクションにデジタルチャネルを利用している一方で、エスカレーションや複雑な問題の管理には音声が好まれています。実際、CXリーダーの41%が2024年に電話サポート予算を増やす予定であり、音声は微妙でパーソナライズされたサポートの不可欠な柱であることを認識しています。

SupportLogic Voice Connectは、AI駆動の音声分析、自然言語処理（NLP）、感情検知を活用してオムニチャネルサポートインタラクションを監視します。これにより、顧客サポート体験の包括的なスコアカードを提供し、潜在的なサポートのエスカレーションや、顧客の感情信号（不満、緊急性、離脱リスク）を積極的に識別し追跡します。Voice Connectは、単純なキーワードベースのスコア付けに頼らない従来の音声分析ツールとは異なり、全顧客ライフサイクルでのコンテクストに基づいた感情分析を提供します。これにより、より正確な洞察とカスタマーエクスペリエンスを向上させるための次のベストアクションの推奨を実現します。

Voice Connectの主な機能は以下の通りです：
- 音声通話トランスクリプト内の機械学習駆動の信号検出
- 音声信号を組み込んだ向上したケーススコアリング
- "音声"ソースタイプによるケースのフィルタリング
- ケースカード内の音声インタラクションを強調するビジュアルインジケーター
- Freshdesk、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud、ServiceNow、Zendeskなどの主要CRMへのネイティブサポート
- 8x8やNICEへのネイティブサポート
- AWS Connectや任意の第3者テレフォニープロバイダを使用したSalesforce Service Cloud Voiceへのネイティブサポート

SupportLogicのChief Product OfficerであるKaran Soodは、「今日のサポートチームは全てのチャネルで顧客インタラクションの包括的なビューを必要としており、音声は重要な役割を果たしています。私たちのプラットフォームに音声データを統合することで、真に統一されたオムニチャネルサポート体験を提供し、お客様との対話の微妙なニュアンスを捉える手助けをします。」と述べています。

NICEのServices and SupportディレクターであるChris Romrellは、「音声インタラクションは、エスカレーションや複雑な問題を取り扱う際にデジタルチャネルが見逃すことがある重要な洞察を提供します。SupportLogicプラットフォームに音声信号を追加することで、顧客の感情と経験についてより深い理解が得られます。これらの音声信号を他のサポートデータと統合することで、顧客のニーズをより正確に評価し、迅速に行動し、最終的によりパーソナライズされたサポート体験を提供することができます。」と述べています。

SupportLogic SX Voice Connectは一般提供され、2024年10月8日にSupportLogic主催のSupport Experience Conferenceで展示される予定です。より多くのVoice Connectの提携先が近日発表されます。

SupportLogicについて
SupportLogicは、サポートエクスペリエンス（SX）管理とポストセールスCXの可観測性のリーダーです。SupportLogic SXプラットフォームは、顧客の声に積極的に理解し行動すること、お客様との関係を保護し収益を維持することを可能にします。予測および生成AIを使用して、SupportLogicは構造化および非構造化データから顧客の感情信号を抽出し分析し、推奨事項、コンテンツ、協力ワークフローを提供します。SupportLogicはSalesforce、Qlik、Nutanix、Rubrik、Snowflakeなどのグローバルエンタープライズに、顧客のエスカレーションを防ぎ、離脱を減らし、カスタマーサポート体験を向上させるお手伝いをしています。