ONE ZERO BankがAI21 Labsと提携、Generative AIを活用した最先端のチャットプラットフォームを導入

ONE ZERO Bankは、AI21 Labsの先進技術を活用した言語モデルベースのチャットLLMを450名のお客様に体験していただくパイロットプログラムを開始し、リアルタイムの応答を提供します。本サービスは、2023年第4四半期にONE ZERO Bankの全お客様に展開する予定です。本サービスは、情報提供や個人的な問い合わせだけでなく、資金管理に関する相談にも対応する予定です。顧客はいつでも人間のバンカーにサポートを求めることができますが、高度なチャットシステムによって顧客の問い合わせの大部分に対応し、バンカーが包括的な財務アドバイスを提供するための時間を確保することができます。

ONE ZERO BankのCEOであるGal Bar Deaは、次の様に述べています。「Generative AIテクノロジーは、従来のボットに代わって、待ち時間ゼロで1対1の人間同士の対話に近い優れたカスタマーエクスペリエンスを実現します。この技術を銀行業務に導入することで、サービス水準が再定義されるでしょう。貴重な資金管理に関する洞察を提供する当行独自のAI技術と組み合わせることで、すべての人に包括的なプライベートバンキングサービスを提供するという当行のミッションが前進します。」

ONE ZERO Bankは、Amnon Shashua教授、Yoav Shoham教授、Uri Goshenが共同設立したAI21 LabsのLLM技術を活用し、Generative AIによるチャットプラットフォームの導入を目指す先駆的なパイロットプログラムに着手しています。パイロットプログラムは、まずONE ZERO Bankの顧客450名を対象に実施され、第4四半期に全顧客を対象に正式に開始するまで順次拡大していく予定です。ONE ZERO Bankは、すべてのお客様にプライベートバンキングサービスを提供するというビジョンのもと、CTOのAmichai Levyが率いる技術チームは、お客様と銀行のチャットコミュニケーションを深く自動化するための厳格なテストプロセスに数ヶ月を費やしてきました。この取り組みは、現在、数百人の顧客を対象としたパイロット段階まで進んでいます。同行は、顧客の口座に関する貴重な洞察を生み出し、非常に効率的にパーソナライズされた顧客ケアを促進する内部AIシステムの開発を進めています。試験段階を経て、2023年第4四半期には、新しいチャットプラットフォームを一般に公開し、AIマシンがお客様の要望（自由な言語）を分析し、お客様の意図を理解し、お客様の口座に関する一般的な問い合わせと特定の問い合わせに回答することを可能にします。さらに、このシステムは、多様なアクションを実行するように設計されており、すべてのお客様の銀行体験全体を向上させます。ONE ZERO Bankは、この新技術を開発・導入する過程で、特許登録が予想される独自の技術を取り入れました。この新技術は、お客様に待ち時間なく即座に対応することができ、また、費用対効果の高いフレームワークで銀行の継続的な成長を可能にします。このコスト効率は、手数料や金利の引き下げを通じて、潜在的な節約を顧客に還元することを可能にし、顧客のバンキング体験全体に利益をもたらします。新しいチャットシステムは、意思決定ツリーと事前定義された回答に依存する現在の会話メニューに代わるものです。その代わりに、顧客は自由な会話に参加することができ、人間の相互作用を密接にシミュレートした応答を受け取ることができるようになります。この技術に関連する学習曲線を考慮すると、お客様はいつでもシームレスに人間のバンカーとの会話に切り替えることができるようになります。

AIを活用したチャットプラットフォームは、一般的な情報提供のほか、お客様一人ひとりの口座の特徴に合わせた個別の質問にも対応します。AIを活用したチャットでは、さまざまな問い合わせに対応します。例えば、口座残高、預金利息、クレジットカードの支払い予定など、簡単な質問から、年度をまたいだ特定の月間の支出比較など、複雑な質問にも対応します。さらに、銀行が開発したAI技術を活用した予測機能を活用し、予測的な質問にも対応する予定です。新しいチャットプラットフォームの導入により、待ち時間なくリアルタイムに回答を提供することで、顧客サービスの革新が期待されます。この技術により、現在このような問い合わせに対応している人間のバンカーは、より複雑で専門的な金融アドバイスやサポートサービスの提供に専念する時間を増やすことができます。これは、現在、銀行システムの中で一部の人にしか提供されていないプライベートバンキングサービスを、より幅広い顧客層に提供するという銀行のビジョンに合致するものです。試験段階では、銀行関連の質問に対応できるよう、モデルのトレーニングに重点を置きます。また、銀行業務以外の問い合わせには対応しないよう、慎重に設計されています。